高级卷烟商品营销职业技能试卷答案(2)

评分标准：每个划线部分2分，共6分。

2. 请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务？（6分）
参考答案：订货技巧弱的客户提供辅助订货服务；销售出现波动的客户提供经营指导服务；价值大的重要客户提供情感维系服务。
评分标准：每个划线部分2分，共6分。

3. 请说明峰终定律应用的步骤。（3分）
参考答案：步骤：描绘服务过程；寻找峰、终时刻；细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。
评分标准：每个划线部分1分，共3分。

第二题：服务监测与评估（15分）
1.请问第一小组开展的客户满意度监测步骤是否正确？若不正确，请写出正确的监测步骤。（5分）
参考答案：不正确。正确的步骤应该是问题定义、定性研究、定量研究及其实施步骤、成果利用。
评分标准：每个划线部分1分，共5分。

2. 已知该市烟草公司1-6月客户总数始终保持为1000户。请结合案例计算该市公司1-6月的投诉率？3-6月重复投诉率？1-6月货源投诉的集中度？（计算结果保留两位小数）（6分）
参考答案：1-6月客户投诉率=(2+3+5+7+9+14)÷1000×100%=4%
3-6月重复投诉率=（2+2+3+3）÷（7+9+12+17）×100%=22.22%
1-6月货源投诉集中度=（1+2+2+3）÷（2+3+7+9+12+17）×100%=16%
评分标准：每个划线部分1分，共6分。

3.请结合案例分析该市烟草公司投诉率变化属于哪种趋势？并提出相应的解决措施。（4分）
参考答案：该市投诉率变化趋势呈上升趋势，企业应采取的措施为：充分调查分析发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。
评分标准：每个划线部分1分，共4分。

四.营销管理 (共20分)
第一题：组织管理（8分）
1. 请问第一、二项工作要求分别体现出该市烟草公司营销组织的哪个基本特点？（2分）
参考答案：第一项工作要求体现适应性文化的特点； 第二项工作要求体现高效和创新的特点。
评分标准：每个划线部分1分，共2分。

2. 根据上述四项工作要求，请逐一说明专业化的营销队伍可以从哪些方面着手建立。（6分）

参考答案：第一项工作要求为建立共同愿景；
第二项工作要求为选择适合成员；
第三项工作要求为提升个体效能；
第四项工作要求为制定基本规则。
评分标准：每个划线部分1.5分，共6分。

第二题：绩效管理（ 12分）
1.请问该市烟草公司召开绩效计划会议前应从哪些方面进行信息准备？（3分）
参考答案：企业信息、部门信息、个人信息
评分标准：每个划线部分1分，共3分。

2. 请问该市烟草公司绩效计划沟通的内容应包括哪几方面？（4分）
参考答案：工作目标、绩效实施措施、目标所需支持、绩效计划审定与确认。
评分标准：每个划线部分1分，共4分。

3. 请问该市烟草公司针对营销人员的工作描述信息是否需要修订，应该如何修订？（5分）
参考答案：需要修订。工作描述需要不断地修订，应在设定绩效计划之前，根据变化的环境（或根据网上营销业务），调整工作描述（或调整工作职责）。
评分标准：每个划线部分1分，共5分。